经营技巧餐饮营销_非凡体育

　　3生理和心理因素 生理和心理因素 4个人因素 个人因素 ① 期望值高低决定就餐场所的选择 ② 期望值标准与现实差距比较 ◆ 就餐目的 ◆ 熟悉程度 ◆ 他人影响 ◆ 食欲和心情 ◆ 其他 5社会经济因素 社会经济因素 6文化宗教因素 文化宗教因素

　　• 4掌握餐饮营销定义的意义 掌握餐饮营销定义的意义 • 了解餐饮营销的定义，实际上就是去了解 餐饮营销的一些关键内容，只有在了解了 这些内容以后，才能够进一步、有计划地 去开展餐饮营销工作。 • ◆ 餐饮营销必须以顾客的需求为核心 • ◆ 营销必须以市场为中心

　　• • • • • • • • • • • • 1传统营销 传统营销 ◆ 政策核心 ◆ 经营目标 ◆ 经营手段 ◆ 营销时间 ◆ 涉及人员 2现代营销 现代营销 ◆ 政策核心 ◆ 经营目标 ◆ 经营手段 ◆ 营销时间 ◆ 涉及人员

　　2服务技巧的缺乏 服务技巧的缺乏 在开餐馆过程中，客人和服务员之间还有下面这样一段对话。 一次点完菜以后，服务员问客人：要什么酒水。 客人：你们有本地产的啤酒吗？ 服务员：我们只供应百威和燕京。 客人：那就先来一箱百威。 服务员：不好意思，你们多拿了我们这里不退，你们到底要几瓶？ 为这个问题，服务员和客人争论了很长的时间…… 客人：先来12瓶经营技巧。 服务员乐了：12瓶不就是一箱吗！ 客人也乐了。 酒来了。 服务员：你们要的啤酒来了，需要打开吗？ 客人：如果不打开，啤酒能喝到吗？ 服务员：那当然喝不到了。 客人：那当然打开了。

　　• • • • • • • 1满足宾客的需求 满足宾客的需求 2餐饮营销具有连续性 餐饮营销具有连续性 3餐饮营销应有步骤进行 餐饮营销应有步骤进行 4餐饮营销调研起着关键作用 4餐饮营销调研起着关键作用 5需要各部门精诚合作 需要各部门精诚合作 6应注意与同行、相关行业搞好合作 应注意与同行、 应注意与同行 另外，餐饮营销活动的组织，还需要得到诸如新 闻媒体、社区以及当地行政部门的协调和支持。 所以餐饮营销活动，需要得到相关部门的配合和 支持，需要和相关部门搞好合作。

　　• • • • • • 餐饮企业与顾客的关系 1第一个阶段 第一个阶段——让顾客认识我 第一个阶段 让顾客认识我 2熟悉我 熟悉我 3喜欢我 喜欢我 4爱上我 爱上我 5离不开我 离不开我

　　• 3餐饮营销的定义 餐饮营销的定义 • 餐饮营销，是指餐饮经营者为了使宾客满 意，或招徕更多的宾客，并实现餐饮经营 目标而展开的一系列有计划、有组织的活 动。它包括餐饮的市场调研、目标市场的 选择、餐饮产品的开发、餐饮产品的定价， 以及销售渠道的选择和组织各种促销活动 等等。所以说它是一个完整的过程，而不 是一些零碎的推销活动。

　　3在什么地方卖 在什么地方卖 4通过谁来卖 通过谁来卖 ◆ 销售策略的选择 ◆ 广告形式的选择 5如何让人知道并且相信我 如何让人知道并且相信我 ◆ 广告 ◆ 客户关系问题 ① 加深我们与顾客之间的友情 在和顾客的沟通与交流过程当中， ② 在和顾客的沟通与交流过程当中，我们可以进一步发 挖掘、 现、挖掘、了解顾客的需求 • ③ 通过了解需求，调整产品和服务，提高客户满意度 通过了解需求，调整产品和服务， • ④ 为今后更好地为顾客服务，打下一个非常好的基础 为今后更好地为顾客服务，

　　环境气氛在餐饮营销中的作用 1环境气氛对消费行为的影响 环境气氛对消费行为的影响 ◆ 能够引起宾客的注意和好奇 ◆ 向宾客传递某种信息 ◆ 创造某种感觉 案例】 【案例】 有一个顾客曾带着一批朋友到南京一个叫火红岁月的主题 餐厅去用餐。 餐厅去用餐。这个火红岁月以这段历史作为背 景。它选择了大量文革时期的元素来进行环境的营造和布 主席台的背后都是毛、工农兵等。 置：主席台的背后都是毛、工农兵等。一些宣传画 例如舞台上表演的歌舞， 面，例如舞台上表演的歌舞，都以时期的文化 背景体现出来；歌曲大多都是革命歌曲， 背景体现出来；歌曲大多都是革命歌曲，连报幕的两个服 务员都是跑步、敬礼，还有很夸张的动作。通过这种表演、 务员都是跑步、敬礼，还有很夸张的动作。通过这种表演、 这种氛围， 这种氛围，实际上让客人在这样的环境氛围中产生一种感 那就是对那个特定时期的文化有了一定的了解， 觉，那就是对那个特定时期的文化有了一定的了解，让客 人觉得很新鲜。 人觉得很新鲜。

　　◆ 低知名度、低美誉度 ◆ 高知名度、低美誉度 ◆ 高知名度、高美誉度 ◆ 低知名度、高美誉度 2服务质量水平 服务质量水平 案例】 【案例】 有一个顾客来到一个餐厅， 有一个顾客来到一个餐厅，在点菜的时候他发现菜单上有 一道菜，菜名叫“一行白鹭上青天” 一道菜，菜名叫“一行白鹭上青天”。 顾客就问服务员：这是什么菜？ 顾客就问服务员：这是什么菜？ 服务员看了他一眼，问了他一个问题： 服务员看了他一眼，问了他一个问题：你听说过两只黄鹂 鸣翠柳吗？ 鸣翠柳吗？ 顾客说：当然听说过，小学的时候，古诗里不是有两句诗， 顾客说：当然听说过，小学的时候，古诗里不是有两句诗， 叫两只黄鹂鸣翠柳，一行白鹭上青天吗？ 叫两只黄鹂鸣翠柳，一行白鹭上青天吗？ 服务员：对呀。 服务员：对呀。 顾客：我是问你一行白鹭上青天是什么菜？ 顾客：我是问你一行白鹭上青天是什么菜？ 服务员：我也不知道。 服务员：我也不知道。 顾客： 顾客：……

　　• 【案例】 • 有一个餐厅，客人已经吃完饭，准备离开 餐厅了。餐厅里的一个服务员正好蹲在楼 梯的拐角处擦楼梯的梯角线。看见客人走 了，她头都不抬，低头说了一声：谢谢光 临，欢迎下次再来。她说话的时候脸没对 着客人，而是用她的对着后面的客人。 结果没有一个客人搭理她。

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　　• 5特色菜肴产品 特色菜肴产品 • 6良好的营销理念和技巧 良好的营销理念和技巧 • ◆ 引导、刺激和创造市场需求 引导、 • ◆ 合作中有竞争

　　6客户为什么买 客户为什么买 ◆ 买点 ◆ 根据买点进行产品设计 案例】 【案例】 有这样一个餐厅，门面不小，有一百多个餐位， 有这样一个餐厅，门面不小，有一百多个餐位，但是整个 餐厅的装潢很一般。可是这样的一个餐厅， 餐厅的装潢很一般。可是这样的一个餐厅，每天都是顾客 盈门，生意非常火爆。而且，这个餐厅很奇怪， 盈门，生意非常火爆。而且，这个餐厅很奇怪，地理位置 并不优越，并不在市区，不在人口集中的地方，而是在城 并不优越，并不在市区，不在人口集中的地方， 乡结合处。经过调查发现，这么多客人到那里去， 乡结合处。经过调查发现，这么多客人到那里去，是因为 它有一个产品令消费者特别喜欢：老母鸡汤。 它有一个产品令消费者特别喜欢：老母鸡汤。这个老母鸡 汤本身并没有什么很特别的地方。 汤本身并没有什么很特别的地方。但是这个产品满足了消 费者的一个新的需求：营养和保健。 费者的一个新的需求：营养和保健。 • 现在的客人，越来越多地关注营养、关注健康，强调要吃 现在的客人，越来越多地关注营养、关注健康， 出营养，吃出健康。这个餐厅，对外宣传的时候并没有强 出营养，吃出健康。这个餐厅， 调餐厅如何的豪华，也没有强调餐厅的地理位置。 调餐厅如何的豪华，也没有强调餐厅的地理位置。而是从 顾客的角度推出了一个能够满足现代消费者营养、 顾客的角度推出了一个能够满足现代消费者营养、健康需 要的产品。 要的产品。它在宣传的时候突出强调这个老母鸡是是从农 家采购回来的，是土鸡、笨鸡、用火炖出来的， 家采购回来的，是土鸡、笨鸡、用火炖出来的，炖很长时 鸡汤口味很新鲜，还强调没有放味精。 间，鸡汤口味很新鲜，还强调没有放味精。

　　• 【案例】 • 淮安是淮扬菜的故乡。淮安每年都会举办 一次中国淮扬菜美食文化节。这个淮扬菜 美食文化节，实际上，一方面是在宣传、 推广非凡体育、弘扬淮扬菜。同时，它也是在宣传 和推广淮安。通过这种活动来引起各方的 关注，吸引更多的消费者、投资者到淮安 去旅游、去投资。

　　• 餐饮营销的六大突破点 • 1我卖什么 我卖什么 • ◆ 我的产品是什么 • ◆ 产品的价格如何定 • ◆ 品牌 • ◆ 我的定位

　　• 【案例】 • 现实中有很多餐馆存在强买强卖的行为，例如很 多服务员经常对顾客说：我们这个东西很不错， 你们来一个尝一尝。表面看起来，是在建议客人 接受自己的推荐，实际上有点强买强卖的意思。 因为服务员要做的是把产品特色一二三四地介绍 给客人。是否选择，则由客人做出决定。又比如 现在很多餐厅在客人面前放一个调味碟，专门用 来倒酱油和醋。可是很多的酒店根本不尊重客人 的选择非凡体育，要么直接倒上酱油餐饮营销，要么直接倒上醋。 这就是一种对顾客的口味特点、饮食习惯不尊重 的表现。

　　◆ 服务员的态度 ◆ 服务员的沟通与交流技巧 ◆ 服务员的推销技巧 ◆ 服务的创新和个性化 ◆ 服务本身也能创造价值

　　3良好的就餐环境 良好的就餐环境 ◆ 特色菜肴要有特殊的环境 ◆ 环境要使客人觉得赏心悦目 ◆ 卫生清洁 4员工的形象与素质 员工的形象与素质 ◆ 员工的仪表仪容、着装 员工的仪表仪容、 ◆ 亲切的语言和微笑 ◆ 得当的谈吐和举止

　　• 1为什么客人总是不满意 为什么客人总是不满意 • 【案例】 • 一天中午，一个顾客和几个朋友到一家很不错的饭店去吃 饭。该饭店的装修、设施都很不错，还比较上档次。入座 以后，他们问服务员该饭店有什么特色菜。服务员说： “菜单上都是特色菜，你们可以看菜单。”他们又问，冷 菜有什么特色品种。服务员说有三黄鸡、鱼子鱼泡。而这 两道菜偏偏就是菜单上最贵的两道冷菜。在点热菜的时候， 客人又问有什么特色菜，服务员又说菜单上都有新推的特 色菜。这是服务员第二次让客人自己看菜单了。然后她又 介绍，饭店有长江野生八鱼，288元一斤；回鱼，128元 一斤。还说了一声：不贵。

　　• • • • • • • • • • • • • 顾客对餐饮营销的需求 1生理需求 生理需求 ◆ 营养 ◆ 风味 ◆ 卫生 ◆ 安全 2心理需求 心理需求 心理需求有五个方面： 心理需求有五个方面： ◆ 受欢迎的需求 ◆ 受尊重的需求 ① 对客人人格的尊重 ② 对客人消费口味的尊重 ③ 对客人宗教信仰的尊重

　　• 1“生产导向”观念 生产导向” 生产导向 • 2产品导向观念 产品导向观念 • 3销售导向观念 销售导向观念 • 4营销导向观念阶段 营销导向观念阶段 • 5社会营销导向观念 社会营销导向观念

　　• 【案例】 • 上海故乡大饭店曾搞过一个叫“为的哥送把遮阳 伞，故乡大饭店夏日送清凉”的活动。在异常炎 热的夏日里，上海故乡大饭店的员工来到了浦东 国际机场，向辛苦奔忙的出租车司机送车窗遮阳 板和便携式水杯，为他们送去一份夏日里的清凉。 • 当这些司机们得到这些精美的礼品以后，他们非 常惊讶。特别是当他们发现这些礼品是为这次活 动特别制作的时候，他们更加感动了。毫无疑问， 这个酒店的做法，给出租车司机留下了非常深刻 的印象。

　　1内因 内因 ◆色 ◆香 ◆味 ◆形 ◆器 ◆滋 菜肴本身的声音② ◆ 声① 菜肴本身的声音② 环境的声音 ◆养 ◆温 ◆境 ◆服 ◆续

　　• 2外因 外因 • ◆ 环境 • ◆ 广告效应 • ◆ 就餐时间和季节变化